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　　乐山一家餐馆因二次续面收3元与顾客争执报警，这事一出，全网都在骂商家格局小、服务差，把实体经济的困境全归罪于从业者自己。

　　就我个人而言，我也认为这次面馆老板的处理方式确实欠妥。若商家能换个思路，将免费续面的小成本支出，视作如同中彩票一般仅有1%几率的偶发事件，不纠结于这微乎其微的潜在成本，而是将其作为吸引顾客、打造口碑的小小契机，这份心态上的转变，或许就能让商家跳出锱铢必较的短视思维，从一开始就避免因小失大的经营失误，这对实体经营者的思路转变，无疑是一种正向且积极的引导。

　　可有人想过为什么商家会对这个续面的问题如此大发雷霆？现实是因为这些街边小商家正被房租、人工、线上低价三重压力逼到墙角，连一碗面的微薄利润都要锱铢必较。所以“服务缺位”，不过是活下去的无奈；免费续一次、两次面，可能可以理解，店家能够接受，可是如果多次的免费续面，可能很多商家都觉得很难处理。

　　实际上免费续面的人终究是少数，人有多大肚，吃多大的碗，这个是生活常态。四川的面通常是以一两、二两、三两为标准，或者说以大碗，中碗，小碗来卖面，对四川本地人而言，都大部分清楚自己应该吃几两面或者说大碗、中碗、小碗的面，而对外地的游客来说，未必能够能够清楚的知道这些事情，这还存在一个地域差异的问题。

　　全国90%以上的实体商家，都是街边小餐馆、社区小超市，一碗面毛利不过三五块，房租、水电、人工是固定支出，原材料还在不断涨价。线元还包邮，线下现做的面光成本就远超于此，小商家连基本利润都保不住，拿什么谈“极致服务”？要求挣扎在生存线的小老板，拥有头部品牌的格局，对餐饮业老板而言，可能都想这样来做，可经济却又不允许。

　　有人在说啥是实体商家自己在作孽，自己不好好经营，不搞好服务，这是消费者用脚在投票，所以选择线上商家。实体商家把成本压力转嫁给消费者，却没人提线上经济的成本优势本就建立在规则漏洞和非公平竞争之上。总说线上有平台佣金、推广费等成本，却刻意忽视线上商家能通过跨地域经营、预制化生产大幅摊薄成本，更忽视了部分线上商家存在的税收规避、用工不规范等问题。

　　而线下实体商家，无论生意好坏，房租要交、人工要发、税收要缴，每一项都是实打实的硬成本。近年来，房租年均涨幅达8%-10%，人工成本年均涨幅超15%，原材料价格持续走高，而线下消费的客单价却被线上低价死死压制，涨一分钱就可能失去顾客。乐山那家餐馆，续面的食材成本看似只有1元，可叠加房租、人工、水电的均摊成本，实际成本远不止于此，在持续的成本高压下，早已变成了商家不得不警惕的经营风险。当线上平台靠着流量优势和非公平竞争占据价格高地，实体商家连活下去都成了问题。

　　相关消费投诉数据显示，线上消费投诉量占比远超线下，虚假宣传、售后推诿、货不对板是重灾区，直播间买到假货维权无门更是常态。可这些问题被一句“线上便捷”轻轻带过，实体商家的一点服务瑕疵，却被无限放大。线下消费，菜品不好能当场提，服务不周能当场沟通，维权就在眼前；线上消费面对的是冰冷的机器人客服、跨地域商家，看似有七天无理由退换，实则维权成本高到让人望而却步。线上平台把售后责任转嫁给商家，实体商家却要为每个线下细节负责，这种双重标准，对线下从业者太不公平。

　　还有人说实体商家要靠服务获客，却无视线上平台早已垄断了流量渠道。现在消费者的注意力都在短视频、直播间，实体商家哪怕真的放下顾虑，用“中彩票”心态做免费续面，没人知道、没人到店，一切都是空谈。想宣传就要在平台投流，可投流费用水涨船高，小商家根本承担不起，最终陷入“不投流没客流，投流了没利润”的死循环。胖东来能出圈，是因为有多年口碑积累，可普通小商家连让消费者知道自己的机会都没有，何谈靠服务赢口碑？线上平台一边垄断流量，一边指责实体商家不会经营，一边靠着线验做线上比价，这种“吸实体的血，骂实体的差”的行为，才是实体经济真正的痛点。

　　我们不否认，部分实体商家确实存在服务意识不足、经营思维固化的问题，也认同当经营有底气时，把小概率服务成本视作“中彩票”，是聪明的经营策略。把所有问题都归罪于从业者，无视他们面临的成本高压和竞争不公，这种片面批判，看似有理，实则毫无逻辑。乐山续面之争，从来不是一个商家的短视，而是整个线下实体经济被内卷逼到墙角的缩影。

　　相关部门可规范线上平台经营行为，可由市场监管、税务、人社等部门联合出台细则，规范线上平台经营行为：严查线上商家税收规避、用工不规范等问题，实现线上线下税收同标、用工同规，杜绝非公平竞争。

　　对线上平台的低价倾销、算法垄断行为进行严格监管，划定价格红线，防止平台利用流量优势挤压实体商家利润空间。

　　针对实体商家的硬成本压力，推出定向纾困政策：对社区小商铺、街边餐饮店等小微企业，实行房租补贴、税费减免，联合物业推出“房租涨幅封顶”机制，严控核心商圈房租无序上涨。

　　对实体行业的人工成本进行适度补贴，鼓励商家稳定用工，让实体商家不用再为基本成本苦苦挣扎，利润有了保障，自然能从容看待续面这类小概率支出。

　　协调线上平台开放公共流量池，设立“本地实体商家专区”，对辖区内的小微企业实行免费流量扶持，无需投流即可获得基础的线上曝光，让消费者能便捷找到周边的实体商家。

　　推动线上平台与本地商圈、社区合作，打造“线上种草+线下消费”的闭环，比如平台推出的本地团购套餐，优先对接实体商家，且降低佣金比例，让实体商家能借助线上渠道获客，而非被平台收割。

　　地方政府可尝试牵头打造本地生活服务平台，整合辖区内实体商家资源，免费为商家提供宣传、接单、售后一体化服务，摆脱对商业平台的流量依赖，让实体商家的优质服务能被更多人看见。

　　如果都做到胖东来或者海底捞式的服务，可能对一些小微企业而言，人力的成本不知道需要增加多少。建议行业协会牵头，制定实体商家分级服务标准：针对大型连锁品牌（如胖东来、海底捞类似的连锁企业），引导其打造极致服务、差异化体验，成为行业标杆；针对中小微实体商家，聚焦“基础服务达标+特色服务加分”，比如餐饮商家必须做到明档明厨、餐具干净、材料新鲜、明码标价这四大基础要求即可，鼓励其在利润可控的前提下，打造小而美的服务亮点，比如社区面馆的免费加汤、小超市的送货上门，不用强求高成本的增值服务。

　　同时，行业协会联合政府部门，开展免费的商家经营培训，内容涵盖服务意识、成本管控、特色经营等，贴合中小微商家的实际需求，让商家懂服务、会经营，更能算清“小利让渡换长期口碑”的账。

　　实际上我们的各个地方政府，都在促进消费，吸引外来人口，用外来人口来促进消费固然是好事，可最主要的还是应该是本地人的消费才是大头。一方面地方政府结合城市规划，改造老旧街区为美食文创街、打造社区便民消费圈，完善配套设施；另一方面是对基层人员、制造业、服务业的工资能够予以提升，同时推出线下消费券、夜间经济活动，刺激居民线下消费。第三、鼓励实体商家做线上无法复制的体验式经营，比如现做现吃的特色菜品、线下试吃体验区；便利店提供应急充电、快递代收等便民服务，让消费者感受到线下消费的温度和便捷，用体验留住顾客，而非单纯比拼价格。当客流和利润双保障，商家自然愿意为消费者提供暖心的小服务。用温度留住顾客。

　　当实体商家不用再为一碗面的利润纠结，当小老板们有了稳定的客流和利润，自然会放下顾虑，用从容的心态做好服务。少一点道德绑架的批判，多一点实事求是的帮扶，让街边的烟火气重新旺起来，这才是对实体经济最好的善待。